Chargé de recouvrement amiable

Vos rôles et vos enjeux

Partenaire des caisses/agences, vous accompagnez les réseaux dans la maitrise des risques auprès de leurs clients. Vous avez pour rôle d’assurer le recouvrement des créances confiées par les adhérents en rétablissant une relation commerciale parfois défaillante dans le respect de la politique commerciale et du client.
Vous intervenez dans la relation client pour renouer le dialogue dans la confiance et engager le client dans une démarche amiable de régularisation des dysfonctionnements.
En appui des caisses/agences, vous contactez les clients par téléphone afin de négocier des accords de régularisation et veillez au respect du cadre défini.
Vous représentez également la raison d’être du Groupe, son image et ses valeurs auprès d’un réseau interne que vous développez par la confiance.

Vos responsabilités

Evaluer la nature et la complexité des dossiers confiés pour optimiser les chances de recouvrement
Assurer la prise de contact à distance, gérer les relances téléphoniques avec les clients dans une démarche constructive
Identifier la raison des dysfonctionnements avec objectivité en faisant preuve d’empathie
Vérifier et compléter les informations communiquées en s’appuyant sur le système d’information
Négocier avec compréhension et fermeté les conditions du rétablissement en tenant compte de la situation budgétaire et patrimoniale

Formaliser, suivre les promesses de règlement avec les outils appropriés
Assurer le suivi du compte, gérer les débiteurs dans SDBI, et veiller au respect des engagements pris par les clients
Développer les synergies de qualité avec les caisses/agences, les services internes et les organismes externes
Participer à la dynamique d’équipe et au développement de l’entité sur son périmètre
Se former en permanence et développer les compétences pour pérenniser les qualités professionnelles et personnelles

Exemples de parcours pour y parvenir : Expérience en centre de relation client ou réseau

Exemples d’opportunités à partir de ce métier : Pour découvrir les autres métiers, consultez la Carte des métiers et parcours professionnels.

Les compétences

Savoir-faire

Analyse

Identifier, récolter et synthétiser les informations nécessaires, veiller à la qualité des données exploitées
Comprendre le contexte, l'étudier, prendre le recul nécessaire, et poser les scénarii possibles et leurs enjeux
Formaliser la réponse adaptée au besoin, la transmettre aux interlocuteurs concernés et s'assurer de sa bonne compréhension

Gestion de risque

Analyser la nature du risque, anticiper les conséquences potentielles et faire de la prévention des risques une opportunité de solution durable
Acter les décisions et formuler les réponses adéquates en fonction du sujet et de son contexte
Entretenir un lien étroit et accompagner l'interlocuteur dans la gestion de ses risques et la sécurisation de son intimité numérique

Gestion

Comprendre et traiter l'information, valider sa cohérence et précision
Comprendre les procédures et utiliser les outils de gestion appropriés
Interagir avec les interlocuteurs concernées et traiter les dossiers dans un objectif d'efficacité, de conformité et de qualité de service rendu
Participer au reporting et transmettre les informations et éventuels dysfonctionnements

Négociation

Identifier les éléments nécessaires à la négociation, fixer les objectifs, le champ et les limites, préparer l'argumentation
Créer des conditions propices à la négociation avec les parties prenantes
Argumenter sur la base d'éléments tangibles et factuels
Trouver un accord et conclure dans le respect des objectifs et des intérêts de chacun

Travail en équipe

Interagir au quotidien avec les services appropriés et entretenir une relation de qualité
Partager son expérience, participer à l'amélioration des pratiques professionnelles et des compétences au sein de l'équipe
Transmettre les informations et participer à la bonne communication au sein de l'équipe
Participer au bon fonctionnement de l'équipe au quotidien, être force de proposition dans un objectif d'efficacité collective

Savoirs

Conformité

Compétences	Détails
Conformité Déontologie	Conflits d'intérêts client/salarié Corruption Faculté de signalement Listes de surveillance et d'interdiction Suivi du Personnel Sensible
Conformité Ethique	Politique interne d'entrée en relation
Conformité LCB-FT	Déclaration de soupçon Droits de communications Maitrise des outils de pilotage des experts Outils de pilotage du réseau Procédures LCB-FT-SFI-KYC Procédures LCB-FT-SFI-KYT Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Dispositifs tutélaires et de contrôle	Contrôle de second niveau CINTMT Relations avec les autorités de tutelle Reporting
Risques	Cartographie des risques Risques de marchés Risques de taux Risques opérationnels

Droit

Compétences	Détails
Droit civil	Associations Avant-contrats Conséquences de l'inexécution du contrat Contrats et obligations Crédits ruineux Devoir de conseil Devoir d'information et de mise en garde Droit d'adoption Droit de la famille Droit de la responsabilité civile Droit des contrats de mariage Droit des personnes Droit et régimes matrimoniaux Fraude Identification et traitement des clauses abusives Lésion Libéralités Nom Résiliation Responsabilités professionnelles Sociétés Successions Tutorat Validité des contrats
Droit des assurances	Assurance décès Assurance homme clé Assurance responsabilité civile Assurance-vie Contentieux de l'assurance Contrats individuels et collectifs Des biens Des personnes et des professionnels Droit des contrats Exclusions de garantie Exécution du contrat d'assurance Garanties Incapacités Sinistres
Droit fiscal	BIC Comptabilité Contrôle fiscal et contentieux fiscal Conventions internationales Directives européennes Droits d'enregistrement Droits des sociétés Droits des successions Fiscalité Fiscalité corporate Fiscalité internationale Fiscalité patrimoniale IFI IR/PV des particuliers ou des entreprises (BIC, IS, BA, BNC) IS Procédures fiscales PV Successions TVA
Droit immobilier	Assurance Baux commerciaux Construction Copropriétés Location Transaction Urbanisme
Droit international privé	Capacités des personnes Compétence territoriale des juridictions Compétences linguistiques Conflits de lois Contrats internationaux Droit international privé Régimes matrimoniaux Successions
Droit pénal	Le droit pénal général Le droit pénal spécial Procédure pénale

Durabilité

Compétences	Détails
Critères ESG	Critères de gouvernance Critères environnementaux Critères sociaux
Enjeux sociaux et sociétaux	Culture Diversité Egalité Handicap Inclusion Précarité Vivre ensemble
Mutualisme	Raison d'être et valeurs Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe	Agora et vie mutualiste

Finance

Compétences	Détails
Comptabilité analytique	Comptabilité extra-financière liasse fiscale Outil CALIFE Ratios de liquidité Ratios de rentabilité Ratios de solvabilité Soldes intermédiaire de gestion Structure financière Tableau de financement Tableau des flux
Comptabilité générale	Budgets Etats comptables Outils et logiciels de comptabilité Réglementation et normes comptables Techniques comptables Techniques de comptabilité bancaire

Langues

Compétences	Détails
Anglais

Middle & Back Office

Compétences	Détails
Bureautique hors Pack Office
Bureautique Pack Office	Gestion de données - ACCES Messagerie - OUTLOOK Publication - POWERPOINT Tableur - EXCEL Traitement de texte - WORD
Outils et procédures de gestion	Outils de gestion Procédures de gestion

Offre

Compétences	Détails
Animation de la relation client	Conduite d'entretien Dispositifs de communication Négociation Outils de pilotage et de suivi clients Prospection & Développement
Offre Assurance	Assurance vie Automobile Courtage Emprunteurs IRD Prévoyance Santé
Offre bancaire Particulier	Banque à distance Bons et comptes à terme Comptes courants Crédits à la consommation Crédits immobiliers Critères d'octroi Éléments constitutifs d'un projet immobilier Épargne bancaire Épargne logement Gamme des crédit immobiliers Gamme des crédits à la consommation Livrets d'épargne non réglementés Livrets d'épargne règlementés Moyens de paiement Outils de simulation Outils de simulation et de souscription IDCHAB Outils de simulation, de souscription IDCC Procédures d'instruction et de gestion Services bancaires aux particuliers Services liés
Offre bancaire Professionnel	Crédits agri-viti Crédits aux professionnels - associations - OBNL - collectivités Financement internationaux Financements d'acquisition d'entreprises Financements du cycle d'exploitation Financements moyen et long terme Financements structurés Gestion de trésorerie Offre commerciale Outils de simulation, de souscription IDCE Procédures d'instruction et de gestion
Services bancaires	BAS (Bank as a service) Communication bancaire Flux Franchises Lissage de crédits immobiliers Modes d'amortissement Monétique Outils de tarification TAC et de pilotage Plan de financement Regroupement de crédits Solutions de paiement Tarificaiton des entreprises Tarification des particuliers Tarification des professionnels/agri Tarification des services Taux d'intérêt Taux d'usure Techniques de crédit

Projet & Innovation

Compétences	Détails
Innovation	Techniques d'idéation
Pilotage de la transformation	Définition / structuration de projet de transformation Gestion des parties prenantes Planification de la transformation Reporting Transformation Techniques et processus de transformation

Sécurité

Compétences	Détails
Réglementation HSE	Normes HSE
Secours à la personne	Consignes de sécurité Les N° d'urgence SST Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes	Conditions d'accès dans les locaux Discrétion Dispositif d'urgence Dispositifs de protection Environnement de travail Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité Vigilance VIGIPIRATE
Sécurité Incendie	Alerte incendie Cheminement d'évacuation Manipulation extincteurs

Stratégie

Compétences	Détails
Stratégie Commerciale	Stratégie de développement de business Stratégie de distribution Stratégie de vente
Stratégie financière	Politique de gestion Politique de valorisation d'actifs Politique d'investissement
Stratégie juridique	Stratégie juridique
Stratégie opérationnelle	Politique de sécurité Stratégie Achats Stratégie immobilière Stratégie Qualité Stratégie Supply Chain
Stratégie sociétale et environnementale	Politique environnementale Politique sociétale

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

J'identifie les moyens d'améliorer mes méthodes d'apprentissage
Je sollicite le feedback
Je mémorise avec succès de nouvelles connaissances

Assertivité

Capacité à exprimer ses pensées et ses besoins sans agressivité, sans passivité, sans manipulation.

Définitions :

J'instaure une communication basée sur des faits concrets et précis sans laisser la place à l'interprétation
Je confronte les interprétations, je m'intéresse à ce que pensent les autres et accepte le débat

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

Je sais identifier les problématiques de chacun
Je sollicite le bon interlocuteur (interne ou externe) en cas de besoin

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

J'identifie les leviers pour satisfaire mon interlocuteur externe et interne
Je suis attentif et patient

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

J'anticipe les besoins et les attentes des clients et des collègues
J'identifie les risques potentiels et prends des mesures préventives
J'anticipe les différentes solutions envisageables et j'adapte mes préconisations en fonction des évènements

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

Je connais les principaux leviers d'action pour améliorer la performance de mon activité
Je suis volontaire au quotidien

Faire preuve de courage

Capacité à affronter résolument les questions difficiles et dire ce qui doit être dit.

Définitions :

Je fais face aux objections et accepte les défis
En cas de désaccord, je canalise la situation et répond de manière appropriée

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

J'adapte mon approche en fonction des besoins des clients et des collègues
Je m'adapte aux nouveaux processus de travail ou aux nouvelles technologies
J'accepte les commentaires constructifs et en tire des leçons pour améliorer mes performances

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

J'adopte une démarche rigoureuse pour collecter l'ensemble des informations nécessaires à une compréhension approfondie du sujet
Je distingue les interprétations, les hypothèses, les opinions et les évalue afin de poser une analyse objective du sujet

Pédagogie

Capacité à transmettre ses connaissances et ses expériences d'une manière structurée, cohérente et adaptée aux interlocuteurs pour leur permettre de les mettre en pratique.

Définitions :

J'adopte un discours clair, compréhensible et simple pour transmettre mes connaissances
J'adapte mon discours aux profils de mes interlocuteurs

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission (diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur) et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

Je connais les lignes de conduites prônées par le groupe
Je comprends les implications de cet engagement dans mon quotidien
J'applique les valeurs du groupe au quotidien

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

Je sais faire preuve d'empathie
Je m’adapte à mon interlocuteur
Je choisis le canal de communication pertinent

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