Vos rôles et vos enjeux

Support clé dans la relation client, vous êtes responsable de la vie et du suivi des contrats d’assurances. vous accompagnez les réseaux dans la production des contrats d’assurances et vous contribuez à la qualité de la relation entre la banque et ses clients. Vous accompagnez en proximité les assurées dans toutes les phases de vie des contrats. Du conseil à l’instruction des sinistres et contentieux, vous pilotez les différentes étapes au service du client et coordonnez les acteurs nécessaires à la mise en œuvre du contrat.

Vos responsabilités

  • Décider des alignements commerciaux en faveur de la fidélisation client dans le respect des délégations imparties
  • Définir la bonne réponse et mettre en œuvre le processus adéquat en fonction de l’ampleur du sinistre
  • Respecter les procédures du groupe dans les modifications techniques et tarifaires apportées aux contrats
  • Evaluer le préjudice et définir la nature de l’engagement envers l’assuré
  • Accompagner le réseau dans l’évolution des contrats d’assurance et contribuer à la qualité du conseil client
  • Apporter au réseau un conseil d’expertise pour proposer l’offre commerciale la plus adaptée au besoin actuel et futur du client
  • Animer un réseau d’experts et conseils externes au service de la bonne gestion des dossiers clients
  • Gérer les dossiers clients de l’ouverture à la clôture et renseigner les outils de suivi dédiés
  • Prendre en charge la relation client dans la gestion de leurs sinistres et soutenir l’assuré dans ses difficultés
  • Prendre en charge la relation client dans la gestion de leurs sinistres et soutenir l’assuré dans ses
    difficultés
  • Participer à des projets d’amélioration en lien avec l’organisation et l’efficacité commerciale
  • Se former en permanence pour garantir l’efficacité du service apporté

Votre parcours pour y parvenir : Expérience dans les métiers d’accueil du réseau, de Gestionnaire d’exploitation ou logistique dans d’autres entités

Vos opportunités depuis ce métier : Assurance, Exploitation, Management, Projets

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Les compétences

Savoir-faire

Animation de formation

  • Préparer ses interventions en intégrant les aspects pédagogiques et logistiques pour garantir une animation optimale
  • Comprendre les besoins et la composition du groupe et adapter la dynamique d'animation dans une logique d'efficacité
  • Animer les formations, transmettre des messages de qualité et accompagner les participants dans le développement de leur bagage professionnel
  • Impliquer les participants, s'appuyer sur la dynamique du groupe, faciliter le partage d'expérience pour inspirer, questionner et faire évoluer

Gestion

  • Recenser et structurer les informations, valider l'exhaustivité et de la fiabilité des éléments
  • Maîtriser les procédures et les outils, véhiculer les bonnes pratiques de gestion
  • Traiter les dossiers, intégrer leur spécificité, solliciter les différents intervenants dans un objectif d'efficacité, de conformité et de qualité de service
  • Participer au reporting, transmettre les informations et proposer des améliorations de process auprès des bons interlocuteurs

Gestion des recours, sinistres et litiges

  • Recueillir des données relatives au sinistre, veiller à leur fiabilité et leur exhaustivité et instruire le dossier
  • Solliciter si besoin les services nécessaires, apprécier le sinistre et évaluer la couverture et la prise en charge selon les conditions contractuelles
  • Définir les indemnisations adéquates et garantir la proximité et une communication de qualité avec l'assuré dans le traitement du dossier

Négociation

  • Identifier les éléments nécessaires à la négociation, fixer les objectifs, le champ et les limites, préparer l'argumentation
  • Créer des conditions propices à la négociation avec les parties prenantes
  • Argumenter sur la base d'éléments tangibles et factuels
  • Trouver un accord et conclure dans le respect des objectifs et des intérêts de chacun

Orientation client interne

  • Être à l'écoute du client, comprendre le besoin et entretenir une relation de proximité basée sur la confiance
  • Apporter un soutien adapté à la situation, conseiller le client et mobiliser les compétences nécessaires pour répondre au besoin
  • S'intéresser au client et à son environnement, se mettre au niveau de l'interlocuteur et veiller à la qualité des échanges au service de la satisfaction

Qualité

  • Traiter les opérations dans un objectif d'efficacité et de confidentialité et suivre la qualité des livrables mis en place dans les délais impartis
  • Mettre en pratique les normes et règles de sécurité liées à l'activité et veiller à leur bonne application
  • Contribuer activement à la qualité des prestations proposées, participer à l'amélioration des processus et définir les indicateurs de suivi pertinents
  • Suivre les évolutions réglementaires dans son activité et les mettre en application au quotidien

Support

  • Apporter un support efficace à l’équipe et aux clients utilisateurs en fonction des besoins
  • Initier la gestion des dossiers et accompagner les différents interlocuteurs dans une approche de service rendu
  • Introduire les évolutions des processus et outils en fonction des besoins identifiés
  • Mettre à jour la documentation de son domaine, la diffuser et veiller à sa bonne compréhension

Travail en équipe

  • Interagir au quotidien avec les services appropriés et entretenir une relation de qualité
  • Partager son expérience, participer à l'amélioration des pratiques professionnelles et des compétences au sein de l'équipe
  • Transmettre les informations et participer à la bonne communication au sein de l'équipe
  • Participer au bon fonctionnement de l'équipe au quotidien, être force de proposition dans un objectif d'efficacité collective

Savoirs

Conformité

Compétences Détails
Conformité LCB-FT

Déclaration de soupçon
Droits de communications
Maitrise des outils de pilotage des experts
Outils de pilotage du réseau
Procédures LCB-FT-SFI-KYC
Procédures LCB-FT-SFI-KYT
Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Conformité Déontologie Conflits d'intérêts client/salarié
Corruption
Faculté de signalement
Listes de surveillance et d'interdiction
Suivi du Personnel Sensible
Conformité Ethique Politique interne d'entrée en relation
Conformité Réglementaire Certifications et formations réglementaires
Conformité Fiscale
Directive MIF / RG AMF
Externalisation
Finance durable - ESG
Règlement MAR
Règlementation Américaine
RGPD
Veille règlementaire
Conformité Salle des marchés Directives prospectus
EMIR - Produits dérivés
SFTR - opérations de financement sur titres
Risques Cartographie des risques
Risques de marchés
Risques de taux
Risques opérationnels

 

Droit

Compétences Détails
Droit civil Contrats et obligations
Droit de la famille
Droit de la responsabilité civile
Droit des personnes
Droit des affaires Droit commercial
Droit de la concurrence
Droit de la distribution
Droit de la propriété intellectuelle
Droit de la protection des données
Droit des contrats
Droit des sociétés
Droit des assurances Des biens
Des personnes et des professionnels
Droit fiscal Contrôle fiscal et contentieux fiscal
Fiscalité
corporate
Fiscalité internationale
Fiscalité patrimoniale
Droit immobilier Assurance
Baux commerciaux
Construction…
Copropriétés
Location
Transaction
Urbanisme
Droit pénal Le droit pénal général
Le droit pénal spécial
Procédure pénale
Droit public Administratif
Comptable
De l'environnement
De l'urbanisme
Des collectivités territoriales
Des marchés publics
Finances publiques

 

Durabilité

Compétences Détails
Critères ESG Critères de gouvernance
Critères environnementaux
Critères sociaux
Enjeux sociaux et sociétaux Culture
Diversité
Egalité
Handicap
Inclusion
Précarité
Vivre ensemble
Environnement Climat
Ecologie
Mutualisme Raison d'être et valeurs
Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions
Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe Agora et vie mutualiste

 

Finance

Compétences Détails
Comptabilité générale Budgets
Etats comptables
Outils et logiciels de comptabilité
Réglementation et normes comptables
Techniques comptables
Techniques de comptabilité bancaire

 

Langues

Compétences Détails
Anglais  

 

Middle & Back Office

Compétences Détails
Bureautique hors Pack Office  
Outils et procédures de gestion Outils de gestion
Procédures de gestion

Offre

Compétences Détails
Animation de la relation client Conduite d'entretien
Dispositifs de communication
Négociation
Outils de pilotage et de suivi clients
Prospection & Développement
Offre Assurance Assurance vie
Automobile
Courtage
Emprunteurs
IRD
Prévoyance
Santé
Offre bancaire Particulier Crédits à la consommation
Crédits immobiliers
Epargne bancaire
Services bancaires aux particuliers
Offre bancaire Professionnel Crédits agri-viti
Crédits aux professionnels - associations - OBNL - collectivités
Gestion de trésorerie
Offre Banque Privée  
Offre immobilière Immobilier ancien
Immobilier neuf
Mandat de gestion
Outils de souscription et d'administration
Procédures
Règlementation
Offre protection des biens et des personnes
Particulier		 Offre Homiris particuliers
Offre protection des biens et des personnes
Professionnel		 Offre Homiris professionnel et collectivités
Offre téléphonie Particulier Téléphonie
Offre téléphonie Professionnel Téléphonie
Services bancaires BAS (Bank as a service)
Les techniques de crédit
Solutions de paiement
Tarification des services

Sécurité

Compétences Détails
Réglementation HSE Normes HSE
Secours à la personne Consignes de sécurité
Les numéros d'urgence
SST
Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes Conditions d'accès dans les locaux
Discrétion
Dispositif d'urgence
Dispositifs de protection
Environnement de travail
Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité
Vigilance
VIGIPIRATE
Sécurité Incendie Alerte incendie
Cheminement d'évacuation
Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • J'identifie les moyens d'améliorer mes méthodes d'apprentissage
  • Je sollicite le feedback
  • Je mémorise avec succès de nouvelles connaissances

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

  • Je sais identifier les problématiques de chacun
  • Je sollicite le bon interlocuteur (interne ou externe) en cas de besoin

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

  • Je tiens compte de l'intérêt du client dans mes décisions
  • J'adapte ma posture en fonction de la personne en face

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • Je suis capable de gérer des projets de manière proactive en identifiant les obstacles et en les surmontant
  • Je fais preuve d'anticipation en identifiant les tendances du marché et je propose des solutions novatrices

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

  • Je connais les principaux leviers d'action pour améliorer la performance de mon activité
  • Je suis volontaire au quotidien

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • Je trouve des solutions différentes pour résoudre des problèmes complexes
  • Je m'adapte facilement à de nouvelles situations de travail
  • Je suis capable de travailler efficacement avec des personnes ayant des points de vue différents
  • J'ai conscience d'évoluer dans un environnement changeant et incertain

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • J'identifie les informations manquantes à la compréhension du sujet et nécessaires à la prise de décision
  • Je mets en œuvre les moyens pour les collecter et les organiser

Pédagogie

Capacité à transmettre ses connaissances et ses expériences d'une manière structurée, cohérente et adaptée aux interlocuteurs pour leur permettre de les mettre en pratique.

Définitions :

  • J'adopte un discours clair, compréhensible et simple pour transmettre mes connaissances
  • J'adapte mon discours aux profils de mes interlocuteurs

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission : diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

  • Je connais les lignes de conduites prônées par le groupe
  • Je comprends les implications de cet engagement dans mon quotidien
  • J'applique les valeurs du groupe au quotidien

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

  • Je sais faire preuve d'empathie
  • Je m’adapte à mon interlocuteur
  • Je choisis le canal de communication pertinent