Vos rôles et vos enjeux

Vous participez à la performance de la relation client et êtes responsable de la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise au profit de l’activité commerciale et de l’expérience client omnicanale. Vous développez et accompagnez des projets d’évolution et d’innovation dédiés à accroître les ventes et l’utilisation des services de la banque. Vous contribuez activement à la performance de l’offre, de son positionnement et de sa distribution multicanale. Vous avez à cœur d’apporter des solutions simples, intuitives et pertinentes pour les réseaux. De l’étude de marché à la diffusion, vous faites évoluer les dispositifs existants et vous engagez dans la création de nouvelles solutions visant à maximiser l’expérience client.
Vous donnez du sens aux projets que vous accompagnez, et œuvrez ainsi à optimiser l’image de marque de la Banque sur ses marchés.
Par votre approche et votre action, vous portez la raison d’être et les valeurs du Groupe, et veillez à leur respect et leur rayonnement dans vos missions.

Vos responsabilités

  • S’intéresser au marché de la banque et entretenir une veille permanente de ses acteurs, ses activités et tendances d’évolution
  • Identifier les enjeux actuels et futurs sur son périmètre, les intégrer et les traduire en pistes d’amélioration au service de l’expérience client (digital et de proximité)
  • Connaître les dispositifs existants de la relation client participer à la mise en œuvre du plan d’animation de la relation client et anticiper les besoins
  • Structurer l’offre existante, challenger son efficacité et identifier les axes de performance pour gagner en efficience au service des réseaux et des clients
  • Prendre en compte les remontées des réseaux pour construire des réponses concrètes adaptées à leurs besoins
  • Faire évoluer l’offre et son positionnement, optimiser sa diffusion et participer à renforcer la qualité du service apporté sur l’ensemble des canaux de la relation client
  • Apporter le support nécessaire aux acteurs/actrices de la relation client en interne, donner du sens aux projets d’amélioration et expliquer
  • Interagir avec les parties prenantes en fonction des étapes et avancer en mode projet dans un objectif d’efficience et de performance commerciale
  • Veiller au respect des indicateurs d’avancement et des délais, rendre compte et sensibiliser si besoin
  • Entretenir un réseau de qualité au service des sujets adressés et des missions à réaliser
  • Se former et développer ses compétences pour consolider sa légitimité et son rôle au profit de la dynamique Marketing et Commercial de la Banque

Votre parcours pour y parvenir : Expérience réussie dans le réseau ou Métiers support en lien avec l’offre et les clients de la Banque, formation initiale de type Master 1/2 en Marketing, Vente, Communication, Innovation, …

Vos opportunités depuis ce métier : Management de projets, métiers des réseaux, métiers Support, ...

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Les compétences

Savoir-faire

Analyse

  • Détecter et recenser les informations, veiller à leur exhaustivité et prendre en compte la durée de vie de la donnée dans l'analyse
  • Combiner les sources d'informations, mener les études adéquates, mettre en perspective le sujet et son contexte et comprendre leurs enjeux
  • Faire preuve d'un regard critique dans l'étude du sujet, associer les parties prenantes concernées et évaluer les scénarii opportuns et leurs impacts
  • Formaliser et transmettre les conclusions et préconisations adéquates dans un objectif de qualité et de performance

Conduite de projet

  • Comprendre le besoin, le contexte et les enjeux du projet, définir le cadre et identifier les priorités avec une perspective court et moyen terme
  • Analyser les pistes de réponses, proposer les opportunités de solutions les plus pertinentes et l'accompagnement adéquat
  • Identifier les méthodes de conduite de projets appropriées, définir les calendriers, les étapes de mises en œuvre et les ressources adaptées
  • Impliquer les différentes parties prenantes, déployer et suivre la feuille de route, l'ajuster si nécessaire dans un objectif de maitrise des risques et de performance

Innovation

  • Aller au-devant des besoins, et proposer des solutions audacieuses en lien avec la réalité du marché
  • Entretenir une culture du benchmark, remettre en question et challenger l'existant, identifier les leviers de progrès
  • Utiliser sa liberté d'initiative, oser adapter le cap et engager les équipes dans une culture d'ouverture et d'innovation au service de la performance
  • Porter la dynamique d'innovation et les valeurs du Groupe dans ses relations professionnelles

Maîtrise de risque

  • Prendre en charge des missions de contrôle et de conformité des activités de l’entité et veiller au respect de la réglementation
  • Garantir l’intimité numérique et la sécurité des données, intégrer les exigences de sécurité informatique et signaler et prendre les mesures de prévention le cas échéant
  • Renseigner les outils de suivi des risques, participer à la mise à jour des dispositifs réglementaires et veiller à leur bonne intégration dans les procédures en vigueur
  • Accompagner l’équipe et le Management dans une gestion optimisée du risque à l’échelle de l’entité pour sécuriser l’activité

Marketing opérationnel

  • Concevoir des solutions et produire des contenus Marketing centrés clients, s'assurer de l'adéquation de la réponse au besoin
  • Manipuler les solutions cognitives, optimiser l'intelligence des process et garantir le bon positionnement de l'offre sur son marché
  • Agir en interface constante avec les parties prenantes concernées, et veiller au bon déroulement des étapes et du calendrier

Orientation client interne

  • Entretenir une relation de proximité, mettre à disposition son expertise au service de son périmètre et développer son réseau professionnel
  • S'intéresser au client et à son environnement, comprendre ses spécificités et ses enjeux, l'accompagner au plus près de ses besoins, projets et objectifs
  • Mobiliser les moyens et compétences adaptées au contexte et apporter le soutien approprié dans un objectif de qualité de service personnalisée
  • Se positionner au niveau de l'interlocuteur, entretenir et faire vivre une relation d'équité centrée sur la satisfaction

Promotion multicanale

  • Positionner le multicanal et ses enjeux de consommation et de diffusion au cœur de la démarche
  • Définir la stratégie de communication en fonction des spécificités de chaque canal, de leur rôle et de leurs usages
  • Concevoir les réponses et messages appropriés en fonction de l'univers de besoin et de la cible, et faciliter la compréhension
  • Assurer la bonne diffusion de la communication en fonction des objectifs initiaux, de la cibles et des canaux prédéfinis, veiller à la qualité de la couverture

Savoirs

Conformité

Compétences Détails
Conformité LCB-FT

Déclaration de soupçon
Droits de communications
Maitrise des outils de pilotage des experts
Outils de pilotage du réseau
Procédures LCB-FT-SFI-KYC
Procédures LCB-FT-SFI-KYT
Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Conformité Déontologie Conflits d'intérêts client/salarié
Corruption
Faculté de signalement
Listes de surveillance et d'interdiction
Suivi du Personnel Sensible
Conformité Ethique Politique interne d'entrée en relation
Conformité Réglementaire Certifications et formations réglementaires
Conformité Fiscale
Directive MIF / RG AMF
Externalisation Finance durable - ESG
Règlement MAR
Règlementation Américaine
RGPD
Veille règlementaire

 

Droit

Compétences Détails
Droit des affaires Droit commercial
Droit de la concurrence
Droit de la distribution
Droit de la propriété intellectuelle
Droit de la protection des données
Droit des contrats
Droit des sociétés

 

Durabilité

Compétences Détails
Critères ESG Critères de gouvernance
Critères environnementaux
Critères sociaux
Enjeux sociaux et sociétaux Culture
Diversité
Egalité
Handicap
Inclusion
Précarité
Vivre ensemble
Environnement Climat
Ecologie
Mutualisme Raison d'être et valeurs
Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions
Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe Agora et vie mutualiste

 

Langues

Compétences Détails
Anglais  

 

Marketing & Communication

Compétences Détails
Communication de marque  
Communication digitale  
Communication Elus  
Communication externe  
Communication Institutionnels  
Communication interne  
Communication Partenaires  
Communication Produit  
Etudes Marketing Curation
Techniques d'analyse
Techniques de veille
Expérience client  
Marketing digital E-Commerce
Vente en ligne
Marketing opérationnel  
Marketing Produit  
Marketing stratégique  

 

Middle & Back Office

Compétences Détails
Bureautique hors Pack Office  
Bureautique Pack Office Gestion de données - ACCES
Messagerie - OUTLOOK
Publication - POWERPOINT
Tableur - EXCEL
Traitement de texte - WORD
Outils et procédures de gestion Outils de gestion
Procédures de gestion

 

Modélisation

Compétences Détails
Modélisation informatique Développement de modèles informatiques
Modèles de modélisation informatique

 

Offre

Compétences Détails
Animation de la relation client Conduite d'entretien
Dispositifs de communication
Négociation
Outils de pilotage et de suivi clients
Prospection & Développement
Offre bancaire Particulier Crédits à la consommation
Crédits immobiliers
Epargne bancaire
Services bancaires aux particuliers
Offre bancaire Professionnel Crédits agri-viti
Crédits aux professionnels - associations - OBNL - collectivités
Gestion de trésorerie
Offre Banque Privée  
Offre Entreprises Gestion de trésorerie
Les financement internationaux
Les financements d'acquisition d'entreprises
Les financements du cycle d'exploitation
Les financements moyen et long terme
Les financements structurés
Les outils de simulation, de souscription IDCE
Les Procédures d'instruction et de gestion
Start-up
Offre immobilière Immobilier ancien
Immobilier neuf
Mandat de gestion
Outils de souscription et d'administration
Procédures
Règlementation
Offre Leasing Affacturage Particulier Leasing Particulier
Offre Leasing Affacturage Professionnel & Entreprises Affacturage KA
Affacturage Pro
Crédit bail immobilier
Crédit-bail
DAI
Ingénierie commerciale
Location financière
Offre internationale
Offre protection des biens et des personnes Particulier Offre Homiris particuliers
Offre protection des biens et des personnes Professionnel Offre Homiris professionnel et collectivités
Offre téléphonie Particulier Téléphonie
Offre téléphonie Professionnel Téléphonie
Services bancaires BAS (Bank as a service)
Les techniques de crédit
Solutions de paiement
Tarification des services

Projet & Innovation

Compétences Détails
Conduite de projet Construction et gestion de budget
Gestion du changement
Méthodologie de construction de projet
Outils et méthodes de reporting
Planification
Innovation Techniques d'idéation
Intelligence collective Facilitation
Outils d'animation
Techniques d'animation d'ateliers d'IC
MOA  
Pilotage de la transformation Définition / structuration de projet de transformation
Gestion des parties prenantes
Planification de la transformation
Reporting
Transformation
Techniques et processus de transformation

 

SI & DATA

Compétences Détails
Business Analyse Connaissance des différentes offres (banque et filiales)
Connaissance des données flux C/C et contrats
Connaissance du SIO
Statistiques descriptives, analyses bivariées
Stratégie Marketing et Commerciale
Data Science Analyses/Reporting dynamiques
Connaissance des données flux C/C et contrats
Connaissance du SIO
Data Management/Pré-processing (préparation bases de données)
Deep Learning
Développement de modèles prédictifs
Méthode d'échantillonnage
Sélection de variables (prédicteurs à intégrer dans un modèle)
Statistiques descriptives, analyses bivariées, arbres de décision
Suivi des modèles prédictifs/ciblages Data Science
Suivi des performances des ciblages Data Science
Text Mining
Veille technologique
Expertise BI Connaissance du SIDU
Connaissance du SIO
Expertise Data (données contrats, flux, bilancielles, etc.)
Optimisation des requêtes en langage FOCUS
WebFOCUS/InfoAssist
MOA Gestion de projets
MOA Outils d'alimentation des dispositifs
MOA Outils de suivi de la performance des dispositifs
MOA SI Décisionnel
Suivi de performance Analyses/Reporting dynamiques
Suivi des performances des ciblages
Web Analyse Analyses/Reporting dynamiques
Dashboarding
Tracking

 

Stratégie

Compétences Détails
Stratégie Commerciale Stratégie de développement de business
Stratégie de distribution
Stratégie de vente
Stratégie d'entreprise Stratégie de croissance
Stratégie de gouvernance
Stratégie d'innovation
Stratégie Marketing Politique Produit
Stratégie de Communication
Stratégie de Marque
Stratégie sociétale et environnementale Politique environnementale
Politique sociétal

 

Sécurité

Compétences Détails
Réglementation HSE Normes HSE
Secours à la personne Consignes de sécurité
Les N° d'urgence
SST
Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes Conditions d'accès dans les locaux
Discrétion
Dispositif d'urgence
Dispositifs de protection
Environnement de travail
Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité
Vigilance
VIGIPIRATE
Sécurité Incendie Alerte incendie
Cheminement d'évacuation
Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • J'associe les feedbacks et mes analyses personnelles afin de disposer d'une vision objective de mes forces et faiblesses et définir les méthodes les plus adaptées à mon apprentissage
  • Je modifie les comportements que j'adopte habituellement en phase d'apprentissage

Assertivité

Capacité à exprimer ses pensées et ses besoins sans agressivité, sans passivité, sans manipulation.

Définitions :

  • Je réagis de manière calme et assurée dans les situations difficiles pour continuer à livrer de bonnes prestations
  • Je maîtrise mes réactions et agis avec lucidité
  • Je formule une critique constructive

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

  • J'organise un travail commun en m’appuyant sur les compétences de chacun
  • Je sais partager des informations dans l'intérêt du groupe
  • Je viens en appui d'un collaborateur dans le besoin

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

  • Je suis proactif avec le client externe comme interne
  • Je lui propose les solutions adaptées
  • Je concilie l'intérêt du client et de l’entreprise

Être force de proposition

Capacité à proposer une solution réalisable en fonction du temps, des moyens et des outils mis à disposition.

Définitions :

  • Je conçois une proposition cohérente en tenant compte des besoins de l'interlocuteur
  • Je crois en la solution et la supporte
  • Je convaincs les interlocuteurs de passer à l'action

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • J'identifie les opportunités de croissance et d'expansion pour l'organisation
  • J'élabore des plans stratégiques pour atteindre les objectifs à long terme
  • J'établis des partenariats pour maximiser les résultats

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

  • Je tiens compte des conséquences de mes choix et les assume
  • Je sais me remettre en cause et accepter la critique

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • J'anticipe les changements potentiels et prépare des plans d'actions pour y faire face
  • Je gère efficacement les situations de tensions et de résistance au changement et trouve des solutions acceptables pour toutes les parties prenantes
  • J'évalue les risques et les avantages des changements potentiels et prends des décisions réfléchies
  • Je gère les paradoxes et incertitudes dans mon quotidien

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • J'adopte une démarche rigoureuse pour collecter l'ensemble des informations nécessaires à une compréhension approfondie du sujet
  • Je distingue les interprétations, les hypothèses, les opinions et les évalue afin de poser une analyse objective du sujet

Innovation

Capacité à sortir du cadre existant en proposant des idées nouvelles qui conviennent aux clients et/ou à l'organisation; se montrer ouvert et curieux à de nouvelles tendances. Développer des moyens nouveaux ou plus performants pour la réussite de l'organisation.

Définitions :

  • Je fais des propositions pour éviter que le même problème se répète à l'avenir
  • Je teste les idées innovantes sous des angles multiples et variés
  • J'anticipe les prochains défis en agissant dès maintenant
  • Je prends des risques afin de mener à bien les innovations

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission (diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur) et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

  • Je suis bienveillant et de bonne volonté dans mes pratiques et avec mes différents interlocuteurs
  • Je véhicule les valeurs du groupe dans mes pratiques

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

  • J'utilise mes capacités à communiquer pour obtenir l'adhésion
  • Je sais accompagner et être pédagogue
  • Je sais impulser une dynamique